一場超過4000公里的紧急救援背後 究竟谁對用户的忠...
“陈師长教師您好，请您不要焦急，咱们内部方才确認信息，沃尔沃的告急救濟拖車已從離您近来的格尔木動身，估计清晨12點摆布达到冷湖镇。请您寻觅符合的處所耐烦等待，注重保暖……”這是沃尔沃客户辦事德律風傍邊的真實灌音。在這则灌音暗地里，是一個用户和他的老婆在青海無人區遇险的真實故事……
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車主陈林佳耦和V90CC
2020年8月12日，陈林佳耦驾車從成都動身，在远程跋涉以後踏上了從德令哈動身，經火爆的U型公路315國道——东台吉乃尔湖—水上雅丹—西台吉乃尔湖—茫崖翡翠湖—花土沟镇—恶魔之眼艾肯泉—煤油小镇—火星基地—俄博梁雅丹—大柴旦翡翠湖—德令哈的青海环线之旅。
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車主陈林佳耦和V90CC
8月15日，動身三天後，陈林佳耦一行来到了火星一号公路。因為火星营地的革新扩建，履行周全封锁。他们不能不选择掉頭返回，而不测就此產生。
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陈林佳耦車輛抛锚前
在回撤進程中，陈林驾驶的V90CC行驶在間隔冷湖镇约莫40千米摆布無人區時，由于車速過快在非铺装路面上與門路中心的停滞物產生碰撞，油底壳已决裂，没法启動。
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陈林自述遇险环境
当陈林佳耦二人展转来得手機有旌旗灯号的冷湖镇後，陈林接踵接洽了保险公司和本地交管部分，對方暗示因為各种缘由所限不克不及完成救濟。萬般無奈之下，陈林在車友的提醒下，拨通了沃尔沃售後辦事热线。
让陈林欣喜的是，在先後不到10分钟的時候里，沃尔沃門路救濟已從近来的格尔木放置了拖車前来免费救濟。此時，陈林車輛間隔救濟車動身的格尔木有跨越500千米的旅程，間隔省城西宁間隔更是跨越了1800千米。
在救濟車輛将車輛和陈林佳耦救濟至四周最大的都會格尔木後，陈林佳耦二人因為小我放置没有跟從救濟車輛继续前去西宁维修A醇眼霜,點，而是选择了大眾交通东西返回成都。在此時代，沃尔沃不止報销了陈師长教師本身的機票，還承当了同業的老婆機票，且没過量久機票用度就存入了陈林的銀行卡。
在車輛维修终了後，斟酌到本身没有時候前去西宁取車，陈林测驗考试扣问可否协助把車運回成都，哪怕自费也能够，没想到，沃尔沃居然赞成了，而這趟来回2500多千米的拖車進程仍然免费。
在這篇名為《来回超過4000千米的門路救濟——V90CC青海無人區历险記》的帖子中，陈林本身坦言，作為老車主，曾吐槽過沃尔沃4S店的奢華感觉不足，但沃尔沃這次不计本錢的救濟，让本身真正大白了甚麼是品牌一向倡导的以報酬本，關頭時辰太给力了！
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沃尔沃官方告急門路救濟法则
這是車主陈林佳耦和沃尔沃的故事。而在沃尔沃的售後辦事热线中，像陈林如许的告急救濟固然不是常态，但也绝非個例。
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沃尔沃汽車大中華區贩賣公司售後辦事副总裁 方锡智
用沃尔沃汽車大中華區贩賣公司售後辦事副总裁方锡智的話来说，“和造車新权势比拟，咱们的售後辦事固然没有那样的‘挺拔独行’，把售後辦事看成標榜本身品牌的路子，無論做获得、做不到，起首说出去。對付沃尔沃而言，咱们始终怀揣‘以報酬本’ 的售後辦事理念，以客户為中間，只要许诺用户的就必定要做到，若是做不到，咱们是绝對不會對用户许诺的”。
比年来，科技的成长和互联網思惟的浸透令汽車行業發生了诸多变革，售後辦事也是此中之一。
以造車新权势為例，它们在将激進斗胆的技能线路带入行業時，也让汽車的售後有了新的“弄法”。不管是整車OTA、软件扩大進级仍是配套的充電辦事，抑或是車企開辟本身的app供给辦事，都远远超越了以前“修换零部件”的范围，車企與車主之間也是以创建起了延续的强瓜葛。
但這是汽車售後辦事的全数吗？
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聞名汽車评論家、寰球汽車团体董事长兼CEO 吴迎秋
“跟着造車新权势的呈現，大師彷佛默许把汽車的用户辦事尺度認定為了造車新权势供给的辦事水准，這是一种認知毛病。”聞名汽車评論家、寰球汽車团体董事长兼CEO吴迎秋就公然對外暗示，“造車新权势企業如今1個月1萬多台車，看似可以或许保持如许的售後辦事水准。可是当将来所售的汽車產物遍及960萬平方千米，中國的每個角後進，他们可否供给像沃尔沃如许的告急門路救濟？這生怕仍是要打一個问号的。”
究竟上，像沃尔沃如许傳统車企做售後辦事，始终怀揣的是怎样真真萬萬的為用户解决问题，而不是简简略单的将精神、本錢與時候放在体驗店的几百平米内。
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沃尔沃售後辦事理念“让平安 更全面”
在2020年的成都車展之上，沃尔沃汽車正式公布了全新的售後辦事理念：“让平安，更全面”。包含零件毕生保、预约快速養、免费取送車、超永劫業務、尊享代步車、全天候守护，共六大辦事许诺。
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沃尔沃石家庄售後辦事代錶 田亚男
“作為售後辦事团队职員来说，在處置日常平凡的客户问题上，我的思惟是先去解决问题，而不是去找一些其他的来由吸油貼,推辞问题；在解决问题的根本上，咱们想要為客户快速的處置问题。”沃尔沃汽車石家庄售後辦事代錶田亚男對汽車先觉暗示。
数据显示，截至2021年6月，沃尔沃向107,306位車主供给了204,683次“免费取送車”，均匀单個客户利用了1.9次。别的，沃尔沃完成為了4,205次“预约快速養”辦事、在41個都會開通了“超永劫营”、實現了20,261次VOC救濟、供给了代步車辦事82,819天。
数据是冰凉也是抽象的，但在沃尔沃車友會的各個論坛傍邊，像陈林同样的車主都在會商沃尔沃六大辦事许诺為本身真真萬萬带来的扭转。来自上海的車主王師长教師就很是得意的说道，在调養辦事上，不再必要耗费過量的時候和精神，让本身有了更多的時候伴随家人。
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中國汽車畅通协會副秘书长郎學红
“奢華品牌的售後辦事，毫不是简简略单的項目堆砌，而是要真正找准用户的必要。”中國汽車畅通协會副秘书长郎學红在接管汽車先觉采访時暗示，“奢華品牌的售後辦事，必定要按照用户画像做重谈判切近。沃尔沃用户酷爱糊口，他们喜好将每分钟都用在有價值的事变上，那沃尔沃的售後辦事就必需要在‘時候’上下工夫。不管是進店的一小時精准调養，仍是免费的取送車辦事，對付用户而言，感知到的都是時候本錢的节省。”
而在從用户動身為客户节流用車時候以外，沃尔沃也在鞭策本身零部件系统和代價的深度调解。数据显示，自2019年起，沃尔沃总计贬價12.3萬多個零件，触及近1000多個產物种類，均匀降幅20%以上，跨越1.1萬個零件降幅跨越了50%。
别的，沃尔沃還成了奢華品牌中第一個對零件供给毕生保修的品牌。按照政策，在車主不变動的环境下，自2020年7月1日起在本地肆意沃尔沃汽車授权經销商處采辦并安装原厂指定零件後，即享受零件毕生保修（非易损易耗件）。
在最新公布的中保研《汽車零整比系统数据》中，沃尔沃旗下產物零整比大幅降低，此中S90車型的零整比系数比拟客岁降低了124個百分點，而XC60車型的零整比系数更是同级最低，這些优化與扭转也為用户带来更轻松的用車本錢保障。
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罗兰贝格全世界高档合股人、大中華區副总裁郑赟
對此，持久存眷汽車行業的罗兰贝格全世界高档合股人、大中華區副总裁郑赟師长教師在接管汽車先觉采访時認為，"当前中國汽車市場已進入到复購消费阶段，消费者對付全生命用車周期，包含全生命用車周期的本錢自己會有一個很是深入的烙印，成為决议计划的最後一千米。零部件代價和毕生保政策的提出，現實上增长了沃尔沃品牌在消费决议计划上的砝码，让其在终端市場更具竞争力。"
“沃尔沃的車主錶現出较着的‘三高’（高學历，高收入和高颜值人群）特色，他们對付價值認同很是强烈。将来汽車市場，客户的利用习气、社會成长的標的目的都在变革，沃尔沃汽車售後辦事也将推出更多内容，特别是交融当前全新技能和知足電動化出行将来的辦事，以更知足新兴客户的需求，晋升他们對付沃尔沃汽車的品牌好感度。让車主即便是在售後辦事的進程中 , 依然可以充實感觉到沃尔沃汽車的器重和關爱”，方锡智如斯暗示。
方锡智剛强對外暗示：“将来，沃尔沃會延续谛听用户的声音，不竭优化咱们的辦事，真正做到‘省心省力，專業靠得住，物有所值’，但愿用户在售後辦灶台清潔,壯陽藥品,事中可以或许领會到‘第二次心動’，相見如初！”
（注：“沃尔沃汽車門路搭救具体权柄请盘问沃尔沃汽車官網或咨詢本地授权經销商。”）
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